Rendszerszemléletű és megoldásközpontú beszélgetésvezetés

A konfliktusok és azok kezelése mindennapjaink része. Előfordulnak a munka és a magánélet minden területén. Családon belül, párkapcsolatokban, szomszédok között, egyesületekben, vállalatoknál, cégek között, városokban és kisebb településeken egyaránt.

Azokat a folyamatokat, melyek során kölcsönösen elfogadott megoldás céljából konfliktusokat támogatunk, konfliktuskezelésnek vagy mediációnak nevezzük. A mediáció jól felépített folyamatot jelöl, melyet egy (lehetőleg) független, képzett és a szemben álló felek által megbízott személy vezet. A konfliktuskezelést érintett személy is vezetheti, például felettes, kolléga, illetve a család vagy a vállalat bizalmasa. Sőt, maguk a konfliktusban álló személyek is megpróbálhatják nézeteltérésüket hivatásos segítő nélkül elsimítani. Még ha ezekben az utóbb említett esetekben nem is beszélhetünk szigorúan véve mediációról, a beszélgetés vezetése és a mediáció technikái segítenek abban, hogy csillapítsák, tisztázzák, vagy akár meg is oldják a konfliktust.

Ez a könyv azzal a céllal íródott, hogy bemutassa a beszélgetések vezetésének alaptechnikáit, és tervet nyújtson ehhez a munkához. Anyaga felhasználható a szakszerű mediáció és a mindennapi konfliktuskezelés során egyaránt. A különleges helyzetekről a megfelelő helyen írunk részletesebben. A mediációt értelmezhetjük a beszélgetésvezetés olyan formájaként, melynek célja egy fennálló konfliktus tisztázása, és legjobb esetben megoldása. A mediációnak mint a beszélgetésvezetés konfliktusokban alkalmazott egyik formájának további két jellegzetes típusa van:

Moderáció: minden olyan beszélgetésben, melyben ön veszi át a vezetést, moderátorként van jelen. Ön építi fel, vizualizálja és irányítja a beszélgetést. Már maga a konfliktusbeszélgetés moderálása is jelentősen hozzájárulhat a helyzet kiéleződésének megakadályozásához és megoldási javaslatok születéséhez.

Tanácsadás: ha szakértőként szeretné bevonni tudását és ötleteit a beszélgetésbe, akkor tanácsadóként van jelen. Úgy alakítja a beszélgetést, hogy ön és a többi résztvevő témákat, ötleteket és szaktudást gyűjthessenek, aztán mindezt megbeszélhessék. Ez esetben nemcsak moderálja a konfliktusbeszélgetést, hanem magyarázó modelleket és szaktudást is beemel a beszélgetésbe.

A mediáció során tisztázni kell a résztvevők szerepét: Kik a szemben álló felek,illetve kik között kell mediálni, és ki vállalja a konfliktus tisztázójának szerepét,illetve ki működik közre mediátorként?

Számos esetben nincs lehetőség hivatásos mediátor megbízására. Ezért sok beszélgetésnél hasznos és észszerű, ha rendelkezünk a konfliktusbeszélgetés vezetéséhez szükséges alapismeretekkel.

A könyvben leírt alaptechnikák és a bemutatott levezetési terv a legkülönbözőbb beszélgetésekben és konfliktushelyzetekben alkalmazhatók, például vezetők által kísért helyzetekben, jogi és peres szituációkban, a tanácsadás, coaching, szupervízió és a terápia területén, valamint iskolai folyamatokban, kórházakban, óvodákban zajló beszélgetések esetében.

A beszélgetések vezetésének – ebben a könyvben a mediáció – szakaszait és lépéseit nagyon részletesen kidolgoztuk: 16 szakasz, összesen 63 lépésben. Ez a részletes felosztás – főleg a beszélgetésvezetés, illetve a mediáció elsajátításakor – abban nyújt segítséget, hogy egy áttekinthető és teljesítendő következő lépésre összpontosítsunk, és azt megvalósítsuk. A beszélgetések vezetésében és a mediációban jártas személyeket abban támogathatja a részletes leírás, hogy segítségével saját gyakorlatukra reflektáljanak és célzottan beazonosítsák azokat a tényezőket, melyek hatására egyes beszélgetések pozitív irányt vesznek, vagy épp elakadnak.

Sok lépés kevés gyakorlat után már csak másodperceket vesz igénybe, néhány pedig variálható, vagy épp elhagyható. Olyan ez, mint a tánctanulás: minél többet gyakoroljuk, annál gördülékenyebbek lesznek a lépések és a folyamatok. A szabad és begyakorlott táncban – mint mondjuk a tangóban – a tanult lépések egyre inkább olyan eszköztárrá állnak össze, melynek elemei szabadon variálhatók.

A levezetési terv alapvetően csak módszertani eszköztárt bocsát rendelkezésünkre: olyan kognitív stratégiát, melyet anélkül is alkalmazhatunk, hogy már pontos részleteket tudnánk a tényleges beszélgetési helyzetről. Didaktikus ez a levezetési terv, mert arra szolgál, hogy a beszélgetések folyamatát szabályozza és reflektáljon a gyakorlati tapasztalatokra. Az egyes lépések és sorrendek csak a mediáció és a konfliktuskezelés gyakorlata és alkalmazása során mutatják meg hasznosságukat, és így tudjuk azokat a beszélgetésvezetés egyéb elemeivel kiegészíteni. Amennyiben a levezetési tervet oktatási és elemzési segédeszközként kívánjuk alkalmazni, akkor össze kell kapcsolnunk azt szakmai útmutatásunkkal és kollegiális visszajelzésünkkel. A fokozatosan bővülő tapasztalat alakítja ki az egyéni stílust, mely minden szakszerű beszélgetésvezetés jellemzője. Ahhoz, hogy a helyzetnek és az összefüggéseknek megfelelően tudjunk cselekedni, a technikákat és a levezetési tervezetet rugalmasan kell alkalmaznunk. Ez a rugalmasság azonban csak megfelelő tapasztalattal valósítható meg. Az itt bemutatott technikákra és a levezetési tervre épp ezért csak alapként tekintsünk, mely iránymutatásként szolgál a konfliktusok cél- és megoldásközpontú feldolgozásának minden formájához. Jó alapul szolgálnak a konfliktusok kezeléséhez, átalakításához, megoldásához, illetve a konfliktusokkal kapcsolatos tanácsadáshoz és a mediáció témakörében tartott képzésekhez és továbbképzésekhez.

A könyv felépítése:

• A beszélgetésvezetés különböző formáival és a rendszerszemléletű gondolkozással kapcsolatos alapvető definíciók
• A beszélgetések vezetésének alaptechnikái
• A mediáció levezetési terve
• Útmutató a különleges helyzetek kezeléséhez
• Útmutató és gyakorlatok a mediáció elsajátításához

Kinek szól a könyv:

Ezt a könyvet bárki használhatja, aki a legtágabb értelemben véve mediációval és a konfliktuskezelés egyéb formáival foglalkozik. Idetartoznak lényegében az összes szakmacsoport képviselői, mint például tanácsadók, jogászok, ügyvédek, oktatók, szociális munkások, nevelők, irodai alkalmazottak, menedzserek, vezetők, valamint olyan személyek, akik elsősorban hivatásos mediátorként működnek szervezeteknél, vagy szabadúszókén dolgoznak, vagy ilyen terveik vannak.

A könyv szerzői:

Prof. Dr. Holger Lindemann, diplomás pedagógus, rendszerszemléletű szupervizor (SG/DGSF), szervezetfejlesztési tanácsadó és mediátor, a Medical School Berlin professzora a fejlődéspszichológia és a rendszerszemléletű tanácsadás szakterületén.

PD Dr. Claude-Hélène Mayer, PhD (menedzsment), PhD (pszichológia), magándocens az Universität Frankfurt (Oder) Terápiás Kommunikáció és Nyelvhasználat tanszékén.

Ilse Osterfeld ügyvéd, gazdasági mediátor (CfM), mediáció oktató (BM), rendszerszemléletű szupervizor (SG/DGSF) és szervezetfejlesztési tanácsadó.